• Comprendre les enjeux de la satisfaction client
• Développer des comportements et discours positifs
• Savoir communiquer efficacement en utilisant des outils adaptés

Les enjeux de la satisfaction

• A qui profite la satisfaction ?
• Conséquences et impact de la satisfaction

Jeux de rôle inversés

• La secrétaire et l’expert
• Dans une même situation : que proposez-vous ?

Les outils de communication : savoir écouter

• La déperdition du message
• La règle des 7/38/55 pour mettre en confiance
• Le questionnement et la reformulation pour développer sa compréhension
• Distinguer Faits, Opinions, Sentiments pour obtenir les bonnes informations

Savoir se faire comprendre

• L’épreuve du Tangram
• Les 5 points clés
• Mots et expressions à favoriser et à éviter

Développer l’empathie : la méthode

• définitions : de quoi parle t-on ?
• L’empathie c’est… et ce n’est pas…

La méthode E2R2SJAPIF

• 10 étapes pour satisfaire efficacement

Synthèse

• Plan d’action individuel

• Apports théoriques
• Travaux en sous-groupes
• Jeux de rôle et de communication

Support pédagogique téléchargeable à l’issue de la formation sur l'Espace perso apprenant
Programme et contenu prédagogique mis à jour en 2022

ENTHEOS

Modalité technique

Formation en salle équipée d'un vidéoprojecteur et écran

Paperboard

Connexion Wifi ouverte à l'ensemble de nos participants

Matériel à fournir

Pour un meilleur déroulement de la formation, nous prions les participants de s’assurer des points suivants :

• avoir un nécessaire pour la prise de notes
• se présenter impérativement avec un pc portable équipé d’un navigateur web type Chrome ou Mozilla Firefox pour les connexions Internet ou à défaut une tablette ou smartphone afin de réaliser les questionnaires sur le portail formation.

Favoriser le covoiturage

Vous proposez une voiture, vous cherchez une place ? Si vous souhaitez connaître les possibilités d’un covoiturage avec les participants de votre formation, nous vous invitons à nous contacter par mail à l’adresse suivante : gestion@forea.ffea.fr

Modalités de suivi de la formation

Pour les formations en présentiel, une feuille d’émargement est conjointement signée par le formateur et chaque stagiaire, à l’issue de chaque demi-journée de formation, permettant d’attester de l’exécution de l’action de formation. L'émargement est digital, et la feuille de présence est dématérialisée pour nos formations en distanciel.

A l’issue de la formation, une attestation individuelle de formation sera adressée par mail accompagnée de la facture ou facture acquittée. Ces éléments seront également disponibles au téléchargement sur le portail formation.

Modalités d'évaluation

• Evaluation des attentes du participant au préalable de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation via un quiz à compléter 
• Evaluation qualitative à l’issue de la formation 

Pour réaliser les évaluations, l’apprenant devra se connecter à son Espace perso sur le portail formation.

Aussi, à la validation de son inscription à la formation, l’apprenant doit s’assurer de la validité de ses accès au portail formation (compte personnel apprenant).

• Expert en automobile
• Expert en formation
• Personnel administratif

Nos formations sont accessibles pour les personnes en situation de handicap, contactez-nous pour évaluer les aménagements techniques et matériels les plus adaptés à vos besoins.

Standard       400,00 € HT

L’accès la formation peut être initié soit par l’employeur soit à l'initiative du salarié avec l'accord de l'employeur.

Les inscriptions se font en ligne directement sur le portail. Au préalable, se connecter impérativement à votre Espace Perso profil entreprise ou gestionnaire de formation.

A la réception de votre demande en ligne, FOREA vous adresse un mail de confirmation de sa bonne réception.

Toutefois, la participation de l'apprenant sera définitivement validée seulement à réception du règlement.
Sans ce règlement, votre demande de participation restera en l'état de pré-inscription. 

Vous recevez alors par mail les documents administratifs et notamment la convention de formation vous permettant de faire votre demande de prise en charge auprès de votre OPCO EP. 

Il est impératif que vous nous retourniez l'ensemble des documents nécessaires.

Les inscriptions demeurent possibles jusqu'à la veille du stage ; une fois le stage complet, les inscriptions seront closes.

La réalisation de ce stage est conditionnée à un nombre d’inscrits suffisant. Dans le cas contraire, FOREA se réserve le droit d’annuler ou de reporter cette formation.